Kas traucē klientu lojalitāti?

Daudzi kazino domā, ka vienkārša atlīdzība nokārto lietu, bet realitāte ir citādāka. Klients negrib tikai punktus – viņam vajag pieredzi, ekskluzivitāti, sajūtu, ka viņš ir “VIP” jau no pirmā reizes.

Hierarhija vai elastība?

Hierarhija var likt struktūrai šķist stabilai, bet patīkami grezns koki var arī izkļūt no modeļa, ja tie neļauj pielāgoties individuālajām vajadzībām. Pat ja struktūra izskatās kā skaitīšanas algoritms, jābūt pietiekami elastīgai, lai iekļautu “lūzumu punktus”.

Trīs pamata slāņi, kas vienmēr darbojas

1. Ieejas slānis – “Silver”.

2. Vidējais slānis – “Gold”.

3. Augstais slānis – “Platinum”.

Bet tas nav tikai nosaukums. Katrs slānis jāapzīmē ar konkrētu, reālu priekšrocību, nevis abstraktu “papildu balvu”.

Pierādījumi no tirgus

Skatoties uz labākajām praksēm, redzams, ka top 10 kazino vislabāk lieto “dinamiskās atlīdzības” – tas ir, balvas mainās atkarībā no spēlētāja aktivitātes, nevis tikai no kopējā apgrozījuma.

Ko darīt, lai struktūra izceltos?

Vispirms uzliec “personalizācijas” slāni starp “Gold” un “Platinum”. Tas ir, piedāvā individuālus piedāvājumus – ekskluzīvu pasākumu ielūgumus, privātos salonus, tiešsaistes atbalstu 24/7.

Otrkārt, ieviest “retroaktivās” balvas: ja klients ir izpildījis noteiktus kritērijus, viņam automātiski tiek piešķirts jauns slānis, pat ja tas nav saistīts ar pēdējām transakcijām.

Un šeit, ja vēlies redzēt konkrētu piemēru, apskati labākie vip programmu strukturas.

Visbeidzot

Izvēlies sistēmu, kas ļauj reaģēt uz spēlētāja uzvedību reālajā laikā, nevis tikai uz gada beigām. Un neaizmirsti: ja sistēma nav spējīga pārsteigt, tā nav VIP. Vēl viens padoms – nepārlieku komplicē, vienkārši, strikti, ar skaidru “kas par ko”.